پیگیری خودکار استعلام قیمت: از فرم سایت تا سفارش

فرض کنید یک کارخانه قطعات پلاستیکی تزریقی هر هفته چند استعلام از سایت می گیرد. فرم سایت به یک ایمیل عمومی می رود که چند نفر به آن دسترسی دارند. هر کدام فکر می کند دیگری جواب داده. یک استعلام دو روز بی جواب می ماند و مشتری در همین فاصله از دو کارخانه دیگر قیمت گرفته است. این مثال فرضی است، ولی احتمالا برای شما هم آشناست.

مشکل اینجا فروشنده بی حوصله نیست. مشکل این است که کسی دقیقا نمی داند استعلام بعد از رسیدن باید دست چه کسی برود و تا کی جواب بگیرد. پیگیری خودکار استعلام قیمت یعنی همین کارهای تکراری، از ثبت درخواست تا یادآوری، را به نرم افزار بسپارید تا چیزی از قلم نیفتد. در این مقاله می گوییم یک استعلام از لحظه ای که مشتری فرم را می فرستد تا وقتی تکلیفش روشن می شود، چه مسیری را باید طی کند و کدام قسمت ها را می شود به نرم افزار سپرد.

استعلام ها کجا گم می شوند؟

معمولا در این جاها:

• ایمیل عمومی که هیچ کس مسئول جواب دادنش نیست
• پیام هایی که روی گوشی شخصی یک فروشنده می ماند
• تماس تلفنی که فقط روی یک تکه کاغذ یادداشت شده
• استعلامی که جواب اول را گرفته، ولی کسی دوباره پیگیرش نشده
• پیش فاکتوری که فرستاده شده و کسی نپرسیده مشتری بالاخره چه تصمیمی گرفت

در همه این موارد اطلاعات هست، ولی یک جا نیست، صاحب مشخصی ندارد و هیچ چیز به کسی یادآوری نمی کند که کاری عقب افتاده است.

پیگیری خودکار استعلام قیمت قدم به قدم: از رسیدن تا نتیجه

قدم اول: فرمی که اطلاعات لازم را بگیرد

فرم استعلام باید کوتاه باشد، ولی این ها را بپرسد: نام و شرکت، شماره تماس یا ایمیل، محصول، مقدار تقریبی، زمان نیاز، توضیحات و امکان فرستادن نقشه یا فایل مشخصات. اگر مشتری فرم را از صفحه یک محصول باز کرده، اسم محصول خودش در فرم نوشته شود. فرم می تواند دو چیز دیگر را هم بدون اینکه مشتری چیزی پر کند ثبت کند: از کدام صفحه فرستاده شده و مشتری از کجا به سایت آمده (مثلا از جستجوی گوگل یا یک تبلیغ). بدون این دو، بعدا نمی توانید بگویید کدام صفحه یا کدام تبلیغ مشتری آورده است. جای فرم و دکمه استعلام در سایت را در مقاله سایت کارخانه باید چه صفحه هایی داشته باشد؟ گفته ایم.

قدم دوم: همه استعلام ها در یک جا

فرم سایت باید مستقیم در یک جدول مشترک یا نرم افزار مدیریت مشتری ثبت شود. به این نرم افزار CRM هم می گویند: جایی که اطلاعات هر مشتری، تماس ها و سفارش هایش یک جا نگه داشته می شود. هر استعلام با تاریخ و ساعت دقیق ثبت می شود. ایمیل فقط برای خبر دادن است، نه جای نگه داشتن استعلام ها.

قدم سوم: هر استعلام یک مسئول

یک قانون ساده بگذارید: استعلام ها بر اساس دسته محصول، منطقه یا به نوبت بین فروشنده ها تقسیم شوند. فروشنده با ایمیل یا پیام رسان داخلی خبردار می شود و هر استعلام فقط یک مسئول دارد. وقتی دو نفر مسئول باشند، در عمل هیچ کس مسئول نیست.

قدم چهارم: پیام خودکار به مشتری

یک پیام کوتاه برای مشتری بفرستید: درخواستتان رسید، شماره پیگیری این است و کارشناس ما تا فلان زمان تماس می گیرد. فقط زمانی را قول بدهید که واقعا می توانید سرش بمانید. پیام خودکاری که می گوید «تا یک ساعت دیگر تماس می گیریم» و بعد کسی زنگ نمی زند، از جواب ندادن بدتر است.

قدم پنجم: یادآوری وقتی کار عقب می افتد

اگر تا زمانی که تعیین کرده اید وضعیت استعلام عوض نشد، سیستم به فروشنده یادآوری کند. اگر باز هم خبری نشد، به مدیر فروش اطلاع بدهد. بعد از فرستادن پیش فاکتور هم یک یادآوری بگذارید تا کسی بپرسد مشتری چه تصمیمی گرفت.

قدم ششم: بستن پرونده با دلیل

هر استعلام آخرش به یکی از این ها می رسد: سفارش شد، رد شد، یا مشتری دیگر جواب نداد. اگر مشتری از دست رفت، دلیلش را بنویسید: قیمت، زمان تحویل، مشخصات یا هر چیز دیگر. همین دلیل ها بعد از چند ماه یکی از مفیدترین اطلاعاتی است که برای تصمیم های فروش و تولید در دست دارید.

چه کاری را به نرم افزار بسپاریم و چه کاری دست آدم بماند؟

قاعده کلی ساده است: هر کاری که تکراری است و فراموش شدنش مشتری را از دست می دهد، خودکار شود. هر کاری که فکر، دانش فنی یا مذاکره لازم دارد، دست کارشناس بماند. اگر بخشی از گفتگوی اول با مشتری در خود سایت انجام می شود، مقاله چت بات برای سایت شرکت را هم ببینید.

نرم افزار CRM لازم داریم یا یک جدول کافی است؟

هر دو خوبی ها و محدودیت های خودشان را دارند:

• جدول مشترک: ساده، کم هزینه و برای شروع سریع است. ولی وقتی اطلاعات زیاد شود، کنترل اینکه چه کسی چه چیزی را ببیند یا عوض کند، پیدا کردن سابقه تغییرات و گرفتن گزارش سخت می شود.
• نرم افزار CRM: سابقه کامل هر مشتری، دسترسی هر نفر به اندازه نقشش و گزارش های آماده دارد. در عوض باید تیم را آموزش بدهید و همه قبول کنند که اطلاعات را مرتب ثبت کنند.

موقع انتخاب، تحریم ها را جدی بگیرید. چند CRM خارجی معروف در راهنمای رسمی خودشان نوشته اند که به کاربران داخل ایران سرویس نمی دهند. مثلا Salesforce دسترسی از ایران را پشتیبانی نمی کند و Zoho ثبت نام از ایران و با شماره موبایل ایرانی را محدود کرده است. اگر از این سرویس ها با دور زدن محدودیت استفاده کنید، هر لحظه ممکن است حساب بسته شود و اطلاعات مشتری ها از دسترس خارج شود.

نرم افزارهای ایرانی مثل دیدار و پیام گستر، یا نرم افزارهایی که روی سرور خود شرکت نصب می شوند، این مشکل را ندارند. قبل از خرید، نسخه آزمایشی را با چند استعلام واقعی امتحان کنید. ولی از نرم افزار مهم تر این است که تیم واقعا از آن استفاده کند. هیچ سیستمی بدون ثبت مرتب اطلاعات کار نمی کند.

منبع: صفحه دسترسی های مسدود Salesforce و راهنمای Zoho درباره کشورهای تحریم شده

مدیر چه گزارش هایی را باید ببیند؟

• تعداد استعلام ها به تفکیک راه رسیدن: سایت، تلفن، پیام رسان، نمایشگاه
• چقدر طول کشیده تا به هر استعلام اولین جواب داده شود
• استعلام هایی که هنوز باز هستند و قدیمی ترینشان
• نتیجه استعلام ها و دلیل هایی که مشتری از دست رفته
• صفحه ها و محصولاتی که بیشترین استعلام را می آورند

این گزارش ها نشان می دهد پولی که برای سایت و تبلیغات خرج کرده اید چه نتیجه ای داشته و کار فروش کجا گیر می کند.

خودکار کردن چه کاری را درست نمی کند؟

اگر مسیر کار در شرکت مشخص نیست، خودکار کردن درستش نمی کند، فقط همان بی نظمی را سریع تر جلو می برد. پس اول مسیر را روی کاغذ بکشید، بعد سراغ نرم افزار بروید. اتصال بین فرم سایت و جدول یا CRM هم ممکن است با یک تغییر در فرم یا به روزرسانی نرم افزار قطع شود. هر چند وقت یک بار یک فرم آزمایشی بفرستید و ببینید به مقصد می رسد یا نه. اگر نگهداری فنی سایت با یک تیم بیرونی است، این آزمایش را جزو کارهای پشتیبانی سایت بگذارید. یادتان هم باشد که اطلاعات مشتری محرمانه است و فقط کسانی که کارشان لازم دارد باید به آن دسترسی داشته باشند.

چک لیست راه اندازی

• مسیر فعلی استعلام ها را از همه راه ها (سایت، تلفن، پیام رسان، ایمیل) روی کاغذ بکشید
• خانه های فرم را با فروشنده ها نهایی کنید
• تصمیم بگیرید همه استعلام ها کجا ثبت شوند: جدول یا CRM
• قانون تقسیم استعلام ها و مسئول هر دسته محصول را مشخص کنید
• متن پیام خودکار و زمانی را که به مشتری قول می دهید تعیین کنید
• مشخص کنید یادآوری ها کی فرستاده شوند و اگر کار عقب افتاد چه کسی خبردار شود
• وضعیت های پایانی و فهرست دلیل های از دست رفتن مشتری را بنویسید

از کجا شروع کنیم؟

قبل از خرید هر نرم افزاری، یک ماه گذشته را مرور کنید: چند استعلام رسید، از چه راهی، و چند تا هنوز معلوم نیست به کجا رسیده؟ جواب همین سوال نشان می دهد خودکار کردن پیگیری برای شما چقدر فوری است. اگر بخواهید، در بررسی رایگان سایت فرم استعلام و مسیری را که بعد از ارسال طی می کند هم بررسی می کنیم. توضیح بیشتر درباره این خدمات در صفحه هوش مصنوعی و اتوماسیون آمده است.