چت بات برای سایت شرکت: کجا به درد می خورد و کجا نه

این روزها خیلی از مدیرها می پرسند: «سایت شرکت ما هم چت بات لازم دارد؟» جواب کوتاه این است: بستگی دارد. چت بات برای سایت شرکت قرار است یک مشکل مشخص را حل کند. اگر آن مشکل در شرکت شما نیست، چت بات فقط یک پنجره اضافه گوشه صفحه است که اگر جواب بی ربط بدهد، اعتماد مشتری را هم کم می کند.

در این مقاله می گوییم چت بات در سایت یک شرکت یا کارخانه کجا واقعا کمک می کند، کجا نه، و قبل از راه اندازی چه چیزهایی باید آماده باشد.

چت بات دقیقا چیست و چند نوع دارد؟

وقتی از چت بات حرف می زنیم، معمولا منظور یکی از این دو نوع است:

• چت بات دکمه ای: مشتری از بین چند گزینه انتخاب می کند و گفتگو از مسیرهایی که از قبل تعریف کرده اید جلو می رود. رفتارش قابل پیش بینی است و هیچ وقت حرفی خارج از برنامه نمی زند، ولی فقط به سوال هایی جواب می دهد که برایشان از قبل مسیر ساخته اید.
• چت بات هوش مصنوعی: سوالی را که مشتری با کلمه های خودش می نویسد می فهمد و جواب می نویسد. برای سایت شرکت، این نوع باید به مدارک خود شرکت وصل باشد. یعنی اول در کاتالوگ ها، صفحه های سایت و سوال های متداول شما دنبال جواب می گردد و فقط بر اساس همان ها جواب می دهد، نه بر اساس اطلاعات عمومی اینترنت.

فرقشان در عمل این است: نوع اول دست و پایش بسته است ولی خطایش هم کم است. نوع دوم دستش باز است ولی اگر کنترل نشود، ممکن است با اطمینان کامل جواب غلط بدهد.

چت بات کجا واقعا به کار می آید؟

جواب دادن به سوال های تکراری

اگر فروشنده ها یا واحد پشتیبانی هر روز به سوال های مشابه جواب می دهند، مثل ساعت کاری، نحوه ارسال، حداقل سفارش یا فرق دو مدل محصول، چت بات می تواند همین جواب ها را فوری و در هر ساعتی بدهد. وقت فروشنده ها هم برای سوال های سخت تر آزاد می شود.

کمک به انتخاب محصول

در سایتی که محصولات زیاد و مشخصات فنی متنوعی دارد، مشتری گاهی نمی داند کدام محصول به کارش می آید. چت باتی که به جدول های مشخصات دسترسی دارد، می تواند با چند سوال گزینه ها را کم کند و صفحه محصول مناسب را نشان بدهد. فرض کنید یک تولیدکننده پمپ صنعتی ده ها مدل دارد. چت بات می پرسد چه مایعی قرار است جابه جا شود، چه مقدار در ساعت و با چه فشاری، و بعد مشتری را به چند مدل مناسب می رساند.

گرفتن اطلاعات اولیه استعلام

به جای یک فرم طولانی، چت بات می تواند اطلاعات لازم را یکی یکی بپرسد: چه محصولی، چه مقدار، برای کی و شماره تماس. این اطلاعات باید مستقیم به همان جایی برود که استعلام های فرم سایت می روند، نه اینکه در یک پنل جدا بماند و کسی نبیندش. این مسیر را در مقاله پیگیری خودکار استعلام قیمت توضیح داده ایم.

جواب دادن بیرون از ساعت کاری

اگر بخشی از مشتری ها شب، روز تعطیل یا از شهرهای دیگر به سایت سر می زنند، چت بات دست کم می تواند به سوال های ساده جواب بدهد و درخواست را ثبت کند تا اولین روز کاری کسی پیگیری کند.

کجا چت بات کمکی نمی کند یا حتی ضرر دارد؟

• اعلام قیمت دقیق: وقتی قیمت به مشخصات، تیراژ و قیمت مواد اولیه بستگی دارد، چت بات نباید عدد بگوید.
• قول و تعهد: زمان تحویل، گارانتی و شرایط پرداخت را باید یک آدم مسئول اعلام کند.
• مشاوره فنی حساس: جایی که یک جواب اشتباه ممکن است به خراب شدن دستگاه یا خطر جانی برسد.
• وقتی سایت اطلاعات کافی ندارد: اگر سایت و کاتالوگ شما مشخصات کامل محصولات را ندارد، چت بات هم چیزی برای گفتن ندارد. اول باید محتوای سایت کامل شود. اینکه سایت کارخانه چه صفحه هایی لازم دارد را در مقاله سایت کارخانه باید چه صفحه هایی داشته باشد؟ نوشته ایم.
• وقتی سایت بازدید کمی دارد: هزینه راه اندازی و نگهداری چت بات ممکن است نیرزد. شاید یک دکمه تماس یا لینک پیام رسان کافی باشد.

چطور جلوی جواب غلط را بگیریم؟

چت بات هوش مصنوعی گاهی جوابی می سازد که کاملا درست به نظر می رسد اما غلط است. برای سایت شرکت این را باید جدی گرفت:

1. فقط از مدارک تاییدشده جواب بدهد. اگر جواب را در آن ها پیدا نکرد، صادقانه بگوید نمی داند و مشتری را به کارشناس وصل کند.
2. فهرست موضوع های ممنوع داشته باشد. قیمت، زمان تحویل و هر موضوعی که نباید درباره اش قول داد.
3. راه رسیدن به آدم روشن باشد. گفتگو با یک خلاصه به کارشناس برسد تا مشتری مجبور نشود همه چیز را از اول تعریف کند.
4. تکلیف اطلاعات مشتری معلوم باشد. مشخص کنید چه چیزهایی ذخیره می شود، کجا نگه داشته می شود و چه کسی به آن دسترسی دارد. اطلاعات حساس مشتری نباید بی حساب و کتاب به سرویس های بیرونی فرستاده شود.
5. گفتگوها مرتب خوانده شود. هر چند وقت یک بار گفتگوها را بخوانید تا جواب های غلط و سوال های بی جواب را پیدا کنید.

مدل هوش مصنوعی را از کجا بیاوریم؟

چت بات هوش مصنوعی پشت صحنه به یک مدل زبانی وصل است. این را قبل از شروع بدانید: سرویس های معروف خارجی، مثل API شرکت OpenAI و Gemini گوگل، ایران را در فهرست کشورهایی که به آن ها سرویس می دهند ندارند. استفاده از این سرویس ها از داخل ایران معمولا با واسطه انجام می شود و دو خطر دارد: ممکن است سرویس بی خبر قطع شود، و گفتگوهای مشتری از دست شما خارج می شود و از چند شرکت واسطه می گذرد.

پس قبل از انتخاب بپرسید:

• گفتگوها دقیقا از چه سرورهایی رد می شوند و کجا ذخیره می شوند؟
• اگر سرویس اصلی قطع شد، چت بات چه می کند؟ دست کم باید مشتری را به فرم استعلام یا شماره تماس برساند.
• آیا می شود از سرویس های داخلی یا مدلی که روی سرور خود شرکت اجرا می شود استفاده کرد؟ این گزینه ها معمولا ضعیف تر یا پرهزینه تر از سرویس های بزرگ خارجی اند، ولی اطلاعات پیش خودتان می ماند.

منبع: فهرست کشورهای پشتیبانی شده Gemini API و فهرست کشورهای پشتیبانی شده OpenAI

سایت شرکت شما چت بات لازم دارد؟

قبل از راه اندازی چه چیزهایی باید آماده باشد؟

• فهرست سوال های واقعی مشتری ها، از زبان فروشنده ها و پشتیبانی
• مدارک تاییدشده: کاتالوگ، مشخصات فنی، شرایط فروش، سوال های متداول
• یک نفر که مسئول به روز نگه داشتن این مدارک باشد
• کارشناس یا راه ارتباطی که گفتگوها به آن وصل می شود
• تصمیم درباره لحن جواب ها و اینکه چت بات تا کجا اجازه حرف زدن دارد
• اینکه از اول روشن کنید چه نتیجه ای از چت بات می خواهید

از کجا بفهمیم چت بات دارد کار می کند؟

بعد از راه اندازی، این ها را مرتب نگاه کنید:

• چند تا از گفتگوها بدون نیاز به کارشناس به جواب رسیده اند
• چت بات به چه سوال هایی جوابی نداشته است
• چند استعلام از طریق چت بات ثبت شده و چقدر جدی بوده اند
• نظر فروشنده ها درباره درستی اطلاعاتی که از چت بات به دستشان می رسد

یک نکته که معمولا دیده نمی شود: فایده چت بات فقط در جواب هایش نیست. فهرست سوال هایی که مشتری ها می پرسند و جوابی برایشان ندارید، خودش نشان می دهد سایت، کاتالوگ و حتی خود محصول کجا کم دارد.

پیشنهاد ما برای شروع

قبل از هر تصمیمی، یک هفته سوال هایی را که از تلفن، ایمیل و پیام رسان می رسد یادداشت کنید. اگر بیشترشان تکراری بود و جوابشان در مدارک فعلی شما هست، چت بات گزینه جدی است. اگر نه، احتمالا کار اول کامل کردن سایت است. برای اینکه وضعیت شرکت خودتان را با هم بررسی کنیم، از صفحه تماس و مشاوره با ما حرف بزنید یا اول بررسی رایگان سایت را درخواست بدهید. خدمات مرتبط در صفحه هوش مصنوعی و اتوماسیون آمده است.